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Chatbots – Use Cases in der Kundenkommunikation!

Chatbot Use Cases in der Kundenkommunikation

Chatbots haben die Kommunikationslandschaft in den letzten Jahren maßgeblich transformiert. Vor allem Unternehmen und ihre Kunden profitieren davon. Viele Unternehmen erkennen zwar das Potenzial von Chatbots, sind sich aber unsicher, wo sie einen Chatbot einsetzen können. Dabei gibt es zahlreiche Use Cases:

Use Cases

1. Kundenservice und Support
Am häufigsten werden Chatbots im Service und Support eingesetzt. Fast jede App und Website hat zum Beispiel FAQs (häufig gestellte Fragen). Leider sind diese oft versteckt und für den Nutzer schwer auffindbar. Ein Chatbot kann hier Abhilfe schaffen und die Nutzererfahrung wesentlich verbessern. Er ist auf jeder Seite an der immer selben Stelle auffindbar (Chatfenster) und fragt den Nutzer proaktiv, wie er ihm helfen kann. So muss der User nicht einmal die Seite verlassen, auf der er sich gerade befindet! Alternativ kann der Chatbot natürlich auch über Messenger kommunizieren.

2. Termine und Reservierungen
Telefonieren ist out: Statt zum Hörer (oder Smartphone) zu greifen, ist es vielen Menschen heute lieber, Termine und Reservierungen online abzuwickeln. Auch hier sind Chatbots ideale Mittel zum Zweck. Restaurants, Arztpraxen oder Friseure können auf ihrer Website, ihren Social-Media-Kanälen oder in Messaging-Apps einen Chatbot einbinden, der den Kunden hilft, Termine oder Reservierungen zu vereinbaren – auch abseits der Öffnungszeiten. Der Chatbot kann dann zum Beispiel auch verfügbare Termine anzeigen oder Buchungen direkt in ein zentrales System speichern.

3. E-Commerce
Flüge buchen, Pizza bestellen, Jeans kaufen: Immer mehr Unternehmen setzen Chatbots im E-Commerce ein. Die Kommunikationsroboter können Einkaufserlebnisse für Kunden wesentlich vereinfachen und verbessern. Sie können sowohl als digitale Assistenten auftreten und Kunden beraten, als auch Websites oder Apps ersetzen und den Kunden ermöglichen, Käufe direkt im Messenger abzuwickeln.

4. Produktivität und Coaching
Selbstoptimierung ist gerade ein riesiges Thema. Fast jeder nutzt Software für To Do-Listen, Aufgaben und Erinnerungen oder hat Apps auf dem Smartphone, um die Finanzen im Blick zu behalten oder mehr Sport zu treiben. Auch hier können Chatbots zum Einsatz kommen. Sie können direkt über Messenger proaktiv mit den Usern kommunizieren und für eine persönlichere und angenehmere Nutzererfahrung sorgen.

5. Informationen und Benachrichtigungen
Benachrichtigungen und aktuelle Informationen zu bestimmten Themen direkt im Messenger: Das ist das Prinzip von Informations- und Benachrichtigungs-Chatbots. Die Tagesschau sendet beispielsweise per Chatbot zweimal täglich einen Überblick über das aktuelle Weltgeschehen. Ebenso gibt es Bots für das Wetter, das Fernsehprogramm, Artikel-Verfügbarkeiten oder Preisalarme.

6. Entertainment
Wer hat Siri nicht schon mal Witze erzählen lassen oder getestet, was Alexa alles kann? Gute Chatbots haben einen extrem hohen Entertainment-Faktor und es macht einfach Spaß, sie auszuprobieren!

7. Marken-Chatbots
Viele Unternehmen entdecken Bots als Marketing-Tools für sich. Hier gibt es viele spannende Use Cases. Maggi hat beispielsweise einen eigenen Chatbot für Rezepte und Fragen rund ums Kochen entwickelt. Der Bot namens „Kim“ schlägt Rezepte vor, kann Fragen zu Zutaten beantworten oder dem Nutzer helfen, diese gleich online einzukaufen. Ein anderes Beispiel: Für das Ravensburger Spiele-Land hat die Firma digital two einen Chatbot entwickelt, der in einer Gewinnspiel-Kampagne zum Einsatz kam. Dabei trat der Chatbot als Käpt’n Blaubär auf und stellte den Nutzern als Quizmaster Fragen zum Ravensburger Spiele-Land.

Grundsätzlich gilt: Unternehmen können Bots überall dort einsetzen, wo Touchpoints mit Kunden bestehen und kommuniziert wird. Große Unternehmen wie Lidl, die Sparkasse oder H&M, aber auch Lieferdienste, kleine Arztpraxen oder Restaurants haben bereits Chatbots im Einsatz. Für fast jedes Unternehmen gibt es den richtigen Use Case und damit eine Möglichkeit, von einem zu Chatbot profitieren.