Einsatz von Chatbots in Kommunen
MAX unterstützt im E-Government
Nicht nur bei Unternehmen sondern auch im öffentlichen Sektor rücken Chatbots immer mehr in den Fokus. Denn der Erfolg der Verwaltungsdigitalisierung ist abhängig davon, wie sehr Kommunen das Angebot an Online-Diensten ausbauen (Bayerns Digitalministerin Judith Gerlach, 2022). Dabei sind Chatbots eine tolle Möglichkeit und innovative Lösung, um einen großen Schritt in diese Richtung zu machen. Der Chatbot ChatGPT stellt das Können aktueller Chatbots dar und präsentiert ihre Relevanz in der heutigen Zeit.
Am 26.01.23 stellten die beiden Gründer von digital two, Christoph von Külmer und Wolfgang Graßhof, Chatbot MAX dem Kreistag in Augsburg vor. Es waren über 30 Politikerinnen und Politiker zu Besuch, die aufmerksam die Präsentation über das Botsystem verfolgten und im Anschluss zahlreiche Fragen stellten, wobei ein lebhafter Austausch entstand.
Die Kommunen sind die erste Anlaufstelle für Bürgerinnen und Bürger. Die größten Herausforderungen von Kommunen sind viele wiederkehrende Anfragen, die einen hohen Aufwand bedeuten. Hier werden Bots also in erster Linie eingesetzt, um die Kommunikation mit Bürger:innen zu vereinfachen und zu einer schnelleren Bearbeitung deren Anliegen zu führen.
Das oberste Ziel dabei ist es, die Zufriedenheit der Bürger:innen zu verbessern sowie die Arbeitsbelastung von Mitarbeiter:innen zu reduzieren und die Reaktionszeiten zu verkürzen. Das gelingt durch eine Delegation der Routineaufgaben an Chatbots. Diese können häufig gestellte Fragen beantworten, aber auch komplette Prozesse abbilden. Dabei können Bürger:innen Informationen und Zuständigkeiten erfragen, Hilfe bei komplizierten Formularen bekommen oder sich über den Bearbeitungsstatus informieren. Zudem können auch Online-Terminvereinbarungen oder Beantragungen von Verwaltungsdienstleistungen stattfinden und Formulare eingereicht werden.
Der wohl größte Vorteil für Bürger:innen ist es, dass sie Ihre Anliegen eigenständig direkt unkompliziert über den Bot regeln können. Sie müssen nicht den Umweg per Mail nutzen und der Bot kann direkt alle relevanten Daten abfragen, wodurch Nachfragen vermieden werden. Diese Daten können auch direkt in das Fachverfahren übernommen werden. Zudem können die Bürger:innen nach Feierabend oder am Wochenende unabhängig von den Öffnungszeiten ihre Fragen klären. Dabei kann ein Bot auch Sprachbarrieren abbauen, denn eine mehrsprachige Auslegung ist möglich. Chatbots können dabei in Websites, Apps oder Messenger-Dienste integriert werden.
Die Kommunikation mit Bürger:innen wird vereinfacht ermöglicht und zugleich die Zeit von Mitarbeiter:innen gespart, denn der Bot übernimmt die Beantwortung von alltäglichen Fragen. Dies trägt dazu bei, dass Mitarbeiter:innen ihre Arbeitszeit in komplexere Aufgaben investieren können. Es wird klar, dass sowohl Bürger:innen als auch Kommunen stark von Chatbots profitieren können.
Ein Bot kann in Kommunen kurz gesagt als kostengünstiger Ratgeber für alltägliche Bürgerfragen gelten, der diese auf menschliche Art beantwortet. Ein Avatar gestaltet das Gespräch zwischen Mensch und Maschine dabei noch persönlicher und bürgernaher.
Es wird klar, dass Bots eine großartige Möglichkeit sind, um E-Government bürgernah zu gestalten und alle Verwaltungsprozesse dialogisch abzubilden. Durch Chatbots kann eine Digitalisierung der Bürgerbüros durch automatisierte Kommunikation erfolgen, wodurch sich zahlreiche Vorteile für Bürger:innen und Kommunen ergeben.
