Vom Kundenwunsch zum einsatzfähigen Chatbot

Viele Unternehmen wünschen sich einen Chatbot. Schließlich spricht ja auch vieles dafür: Automatisierte Kommunikation, gesteigerte Effizienz, eine angenehmere Customer Experience. Aber wie wird aus dem Kundenwunsch eigentlich ein einsatzfähiger Chatbot? Das weiß Wolfgang Graßhof, Experte für Chatbots und künstliche Intelligenz und Geschäftsführer der digital two GmbH.

digital two-Gründer Wolfgang Graßhof über den Prozess einer Chatbot-Entwicklung

Die Digital two GmbH ist ein Team von Experten für Chatbots und künstliche Intelligenz. Für welche Unternehmen macht es Sinn in diese Technologie zu investieren?

Die Unternehmensgröße und die Branche spielen hier keine entscheidende Rolle. Chatbots sind für alle Unternehmen nützlich, die viel mit ihren Kunden kommunizieren und es dabei viele sich wiederholende Fragestellungen gibt. Darauf kann man einen Bot gut trainieren und ihn automatisch antworten lassen.

Ein Chatbot ist auch dann sinnvoll, wenn sich ein Unternehmen bei der Mitarbeitersuche in starker Konkurrenz mit Wettbewerbern befindet. Er kann einen potenziellen Kandidaten persönlicher und effizienter zur passenden Stelle lotsen und auch eine einfache Vorabqualifikation durchführen (z.B. die Abfrage von Führerscheinklasse oder Ausbildung).

In einem Webshop kann ein Chatbot auch als Kaufberater fungieren. Durch ihn spart der Kunde Zeit und der Shop-Betreiber kann mithilfe des Chatbots weitere passende Produkte anbieten.

Auch im Marketing kann ein Chatbot beispielsweise als Gimmick und zur Durchführung eines Gewinnspiels o.ä. eingesetzt werden.

In welchen Bereichen gibt es die größten Vorteile durch einen Chatbot?

Für einen Chatbot gibt es, wie erwähnt, sehr viele Einsatzmöglichkeiten und Vorteile im Support, Service, Vertrieb, Recruiting und Marketing. Es ist nur wichtig vorher zu prüfen, ob er das investierte Geld auch wieder einspielt, sei es durch Umsatzsteigerung oder durch Reduzierung des Personalaufwands.

Ist die Entwicklung eines Chatbots Teamarbeit oder kann auch ein Entwickler allein an einem solchen Projekt arbeiten?

Hier kommt es darauf an, wie der Chatbot auf Fragen reagieren und welche Qualität seine Antworten haben sollen. Theoretisch kann ein Chatbot mit wenigen Kenntnissen selbst kreiert werden. Auch unser Chatbot Max kann schnell für einen einfachen Fall aufgesetzt werden.

Schaut man sich beispielsweise verschiedene Bots im Internet an, existieren aber mitunter drastische Qualitätsunterschiede. Diese entstehen dadurch, dass die Antworten im Bot manuell vorgegeben sind und der Bot keine weiteren Datenquellen besitzt um anwenderspezifische Antworten zu liefern. Will ein Kunde zum Beispiel wissen wann sein Paket ankommt, benötigt der Bot eine Anbindung an ein System, dass diese Informationen liefern kann. Für diese Umsetzung benötigt man Softwareexperten.

Ein guter Chatbot besteht aber auch aus einem professionellen Kommunikationsdesign. Dieses Design muss wiederum von Experten für Kommunikation erstellt werden. Nur wenn das Design passend und ausreichend flexibel ist, wird ein Chatbot von Anwender akzeptiert.

Das Erstellen eines Chatbots ist vergleichbar mit dem Anlegen einer professionellen Website. Es reicht nicht aus, einen IT Administrator zu haben, der ein Content Management System implementiert. Es werden zusätzlich Marketingexperten, Designer und Texter benötigt um eine ansprechende Webseite zu gestalten. Dafür existiert im Bereich Chatbots heute aber das Bewusstsein oftmals noch nicht, es entstehen viele schlechte Chatbots oder Projekte werden gänzlich abgebrochen.

Wie sieht der Prozess einer Chatbot-Entwicklung aus bzw. welche Phase durchläuft euer Chatbot Max the Bot während eines Projekts?

Im Anforderungs-Workshop werden zunächst die Zielsetzung, Anwendergruppe, Funktionalität, Sprachdesign und der Einsatzort definiert. Diese erste Phase dauert ein bis zwei Projekttage.

In den nächsten drei bis vier Wochen geht es an die technische Umsetzung. Dazu gehört die Schnittstellenanbindung, Kommunikationsrealisierung und die Umsetzung des User Interfaces.

In der darauffolgenden, zwei- bis dreiwöchigen Testphase geht es ums Testen, Einholen von Feedback und die Optimierung der Chatbot-Kommunikation.

Das GoLive ist die letzte Phase im Entwicklungsprozess eines Chatbots. Der Bot wird öffentlich ausgeliefert und dabei weiterhin beobachtet und optimiert.